課題コールセンターの規模拡大・拡縮に柔軟に対応したい

当社製品「VoiceX（ボイスクロス）」をご検討された背景についてお聞かせください。

当社ではフォトスタジオを全国で数十店舗運営しているのですが、物理の電話装置の番号を今以上に増やす必要があり、その際に設備投資が数百万かかってしまうことがネックになっていました。

また、数百万の設備投資をしたとしても、電話予約を受けるコールセンターの規模が大きくなればなるほど、増強の必要性がまた生じてしまうことに不便さを感じていました。 そこでクラウドPBXを用いることで、規模のスケールアウト・スケールダウンに柔軟に対応できるのではないかと思い、クラウドPBXを検討し始めました。

「VoiceX」の利用範囲としては、御社内のコールセンターをメインに考えられていた形ですか？

そうですね。現在弊社では、本社のコールセンターと店舗に電話線を引き、お客様からの予約をお受けしています。

その中でコールセンターの効率的な拡張が直近の課題としてあり、また店舗に関しても電話線の引き込み工事や電話の主装置が壊れた場合に対して、弊社で対処するのが非常に困難なので、ゆくゆくはそこも解決したいと考えていました。 クラウドPBXを使用すれば、工事の業者などを挟まなくても、弊社の中だけで運用が完結できると想定しています。

導入理由「Call Tracker」とのシナジーと電話品質向上のための機能が決め手

数あるクラウドPBX製品の中から弊社製品「VoiceX」を選ばれた理由は何だったのでしょうか？

「VoiceX」を選んだ理由としては、やはり御社のサービス「Call Tracker（コールトラッカー）」とのシナジーがあったというのが最大の要因でした。弊社では電話番号を用いてチラシなどのマーケティング効果測定をしているのですが、その際に大量の番号を発行すること、そしてそれらの番号を集約して電話を受けないといけないという両側面の要件がありました。 大量の番号発行に関しては「Call Tracker」を数年前から利用しております。クラウドPBXのみでは電話番号をいくつも新規発注してしまうと、「Call Tracker」のようなコストパフォーマンスを出すのは非常に難しいという結論に至りました。 そのため、「Call Tracker」を活かしつつ、大量の電話を効率的に受けられる、コールセンターに対応できるクラウドPBXを探していました。

▲ 「Call Tracker」では媒体ごとに異なる電話番号を付与し、電話問い合わせの効果測定が実現可能

導入の際はどの程度の製品・サービスを比較されましたか？

5製品を比較しました。コールセンターの要件を満たすという観点で行くと、５製品のうち「VoiceX」を入れて3製品が候補としてあがり、最終的には「VoiceX」と1つの他社製品で悩みました。 他社製品は、コールセンタ－の業務に特化して分析・運用等がしっかりでき、UIなどの完成度が高いものでしたが、その分運用費が莫大になることが懸念点でした。 一方で、「VoiceX」はリリースして間もないこともあり、UIをはじめ、ユーザービリティは他社製品に比べるとまだまだですが、これまでの御社のテレフォニー領域での実績や、担当営業の方が「VoiceX」をもっとより良いものにする、と仰っていたことが印象的だったので、コストとの兼ね合いを踏まえて、「VoiceX」を選ばさせていただきました。

コスト面と弊社への期待値という部分で、「VoiceX」を選んでいただいたとのこと、ありがとうございます。これからもサービスの改善に尽力してまいります。コールセンターの対応ができるという点でマストだった機能はございますか？

まだ使いこなせていないのですが、ウィスパリング機能がマストでした。 この機能があれば、今後のオペレーターの教育に生かすことができます。例えばオペレーターが社外でも電話を受けられ、社内の人が電話の内容をリアルタイムで確認でき、アドバイスができるようになります。 また、「VoiceX」には音声テキスト化の機能が実装されているので、今後、コールセンターの電話応対における品質向上を考えたときに、オペレーターの育成を促す機能があるというのは必須でした。

導入効果「目に見える」コストも「目に見えない」コストも削減

「VoiceX」の場合、電話の受け方というところで物理電話機以外にソフトフォンやブラウザフォンも使えるようになったかと思いますが、その面で変わったことありますか？

現在、弊社には、少ない時で月間数千件ほど、七五三など繁忙期はその倍以上もの入電をいただいていますが、ソフトフォンを使うことで柔軟な対応ができています。 例えば、店舗には必ずiphoneが置かれているのですが、iphoneの電話番号だけでは対応できない時やすぐに電話機が欲しいという要件に対し、ソフトフォンやブラウザフォンで柔軟に対応ができています。

「VoiceX」導入後に、効果として実感していることは何かございますか？

弊社側で電話の集中管理が可能になったため、新規店舗オープン時や留守電の転送時にコストが下がり、導入・運用の障壁が非常に小さくなったと実感しています。 具体的には、新規店舗オープン時に電話番号の発行と電話機の開設に要した費用が従来の約1/4ほどコストが圧縮されました。 また、従来、電話代の算出には経理を介して各電話番号の請求書を調べる必要がありましたが、「VoiceX」は管理画面を確認することにより、どの電話番号がどれだけ鳴っているのかがわかり、コストを算出できるので、月々の電話代を調べる手間も解消されたと感じています。 加えて、大手の通信業者にお願いして回線や電話機を導入することがなくなったので、従来支払っていた業者のアサイン費用が不要になり、ランニングコストを削減できたことも良かったと感じています。 新規店舗をオープンする場合や、部署ごとに電話番号を発注させていただく場合に、簡単に電話番号を増やすことができ、ハードウェアを設置したり、エンジニアの方をお呼びしなくても、依頼ベースで電話番号を増やすことができるのにはとても便利さを感じています。

今後の開発への要望はございますか？

弊社は「VoiceX」のリリース初期から利用していますが、UIの改善は今後も是非お願いしたいです。弊社としては最終的に電話番号の転送管理を社内の各担当にしてもらいたいと思っているので、私が今使っていて不便に感じると考えられる部分のUIを改善していただきたいです。 また、運用面においてはマニュアルを拡充していただきたいです。現状は御社のサポートや営業の方に聞いたりしながらやっていますが、将来的には私以外の社内担当も「VoiceX」の設定ができるようにしたいので、マニュアルを拡充して頂き、ユーザー自身が調べて設定ができるレベルまでマニュアルの拡充は徹底していただきたいです。 そのため、新たな機能を拡充させることはもちろん必要だと思いますが、弊社としては今の機能をブラッシュアップしていただくことを期待しています。

▲ キャラット様のご要望も踏まえ、管理画面のブラッシュアップを定期的に実施

展望全ての拠点をVoiceXでつなぐ

最後に、利用の拡大や使い方の拡充など、今後の構想を教えてください。

最終的に、弊社の拠点全てから電話線を抜き、すべてクラウドPBXに移行し、インターネットを使って電話やFAXを行えるようにしたいです。 現状、「VoiceX」のFAX機能はクラウド管理画面上のみでの送受信に対応していますが、物理FAXとVoiceXを接続して紙ベースで送受信ができるようになると嬉しいです。

本社のコールセンターでは「VoiceX」が導入されているとのことですが、店舗でも「VoiceX」の導入は進んでいるのでしょうか？

新店舗はすべて光電話ではなく、「VoiceX」を導入しています。このあたりはインフラも関わっており、光回線と弊社のVPN用の回線を設置する必要があるため管理が複雑になることに加え、単純に光回線の維持コストが2倍になるので、光回線1本にしたいという目論見もあります。

機能面で今後、活用されたい機能はありますか？

もちろんあります。「Call Tracker」の分析結果によりコールセンターではもう少し電話を取れるようにしないといけないという統計が出ているので、人員の拡充は必要だと感じています。 そのためには、現状の奈良県の本社周辺に居住の方のみに募集をかけるのは求人の限界があるため、「VoiceX」を用いて、他地方にコールセンター拠点を置いたり、在宅コールセンター化も推進していきたいと思っています。 そうなった際にはウィスパリング機能や音声テキスト化の機能がオペレーターの育成におおいに役立っていくと感じています。 コールセンターの拡充という観点では「VoiceX」は無くてはならないツールですので、今後のブラッシュアップにも期待しています。

本日はありがとうございました。弊社では今後もお客様から頂いたご要望をもとにサービスのブラッシュアップをはかってまいります。