導入事例Case

最重要視したのは音声品質!
公益法人が重視したクラウドPBXの導入ポイント

最重要視したのは音声品質!<br>公益法人が重視したクラウドPBXの導入ポイント

公益社団法人家庭問題情報センター 広報担当 萱場 和彰

公益社団法人家庭問題情報センター
  1. 公益社団法人家庭問題情報センター
  2. 新潟ファミリー相談室は公益社団法人家庭問題情報センターの下部組織で、元・現役家事調停員、元家庭裁判所調査官が中心となり、「面会交流支援」を新潟地域で行っている団体です。
    父も母もこどもの幸せを願っているにもかかわらず、様々な経緯から穏やかな面会交流ができないご家族に対して、専門的な援助を行うために活動しています。主な業務は手紙や写真の代理送付、面会交流の連絡調整型、受渡し型、付添い型などのケースを支援してきました。

課題「誰がどの電話に対応したのかがわからない」
PHS運用では難しい情報共有

クラウドPBX導入を検討した背景についてお聞かせください。

萱場:まず、私たちは離婚した夫婦の間に存在するお子さんの面会交流をお手伝いする公益社団法人です。
業務のひとつとして電話相談窓口の対応業務があるのですが、事務所に常駐している人はおりません。そのためVoiceX導入前は、スタッフ3人がそれぞれ持っているPHSに電話がかかってきたら取って話を聞くという運用でした。

ただ、電話番号を掲載しているWEBサイトには3つのPHS番号を掲載していた為、多くの方が上の番号から電話をかけられる傾向がありました。
そうすると、どうしても上の番号のスタッフに電話が集中し情報の偏りが出てきたり、折り返しの電話の手間がかかったりしました。
誰がどの電話に出られなかったのかがわからないので、それぞれが着信履歴を見て、同じ人に折り返しの連絡をしていたり、情報共有ができず誰も折り返しの連絡をできなかったりすることもありました。

こういった余分な手間を省きたいと以前から思っていたのですが、ちょうど利用していたPHSサービスが終了するというニュースが舞い込んできたので、いよいよ電話の仕組みを変えなければならないと思い、検討を開始しました。電話サービスをいろいろと調べていくうちにクラウドPBXというサービスが我々の課題解決に繋がりそうということが分かり、各社へ問合せた次第です。

導入理由営業のレスポンスの速さ・丁寧さ、音声品質への信頼感

電話を取れてる人取れてない人の状況の把握が必要であったということですね。他のサービスと比較した中で、VoiceXを選定したポイントは何でしょうか?

萱場:まずは営業さんのレスポンスが一番よかったです。
他のサービスの営業さんは問合せ対応において、信頼をおけない点があり、サービス内容の説明もわかりづらいと感じることがありましたが、コムスクエアの営業さんは電話の仕組みに疎い私に対しても細かく一から説明いただきました。
何しろ代表電話を3台のスマートフォンで対応する程度の規模感ですから、サービス提供元から見たら、小規模顧客だと思います。ですが、そういったことを感じさせないご丁寧な対応に、非常に好感が持てました。

また、サービスの情報収集段階でWEBサイトやサービス資料に価格と音声品質に関して詳しい記述があり、信頼度が高まりました。

ありがとうございます。事業として、センシティブな会話になることも多いと思いますが、やはり音声品質は重要視されましたか?

萱場:もちろんです。電話を受ける担当者は、家庭裁判所で調査官を経験した者によって構成されています。受け答えやメンタルケアの教育を受けていますので、話されている方の声のトーンや話し方が非常に気になります。
また、相談内容によっては30分以上の長時間にわたり通話しますので、音声品質は最重要視したポイントでした。

導入効果運用が一元化され、電話の取りこぼしが大幅に減少

導入後の効果として実感されていることはありますか。

萱場:私自身が、管理画面でどの担当がどの電話を、どのくらいの時間をかけて対応したのかを見れるようになったことです。
画面から応答できたのか、できなかったのかが一目でわかるようになり、応答できない電話がほぼなくなりました。
また、非常にセキュリティの高いお仕事をしてますので、個人のPHS番号ではなく、代表の電話番号があるということで安心感にも繋がっていると思います。

ちなみに、我々のスタッフは70歳を超えてる者が多く、通話アプリ(VoiceX Mobile)に関しては使いこなせるかを心配していたんですが、ダウンロードも操作もシンプルで運用面もまるで問題ありませんでした。

今後の展望全てのスタッフが代表電話を受けられるように拡充

今後、利用拡充は検討されていますか?

萱場:現在、3名で対応していますが、他に20名のスタッフがおりますので、全員が代表電話を受けられるようにすることが本来あるべき形だと思っています。
コストの問題もあると思いますが、徐々に人数を増やして対応できるような環境づくりをしていきたいと思っています。
また、内線を転送する機能が標準でありますが、まだ使い切れていないので、今後はそういった機能の活用幅も広げていければと考えています。

内線の転送に関して、わからないことがあればいつでもサポートまでお問い合わせください。

最後に、弊社では「VoiceX AI」というテキスト化・要約・判定のサービスを新しくリリースしましたが、御社ではニーズはありますか?

萱場:弊社の相談窓口の運用では、電話を受けた担当が、必ず相談内容を要約し、社内のメーリングリストに送るというフローがあります。
現状は、電話を受けた担当が通話後に文字起こしをして、内容をまとめていますので、その工数が短縮されるようであれば、非常に良いと思います。

ありがとうございます。まさに「VoiceX AI」で工数削減が可能な業務ですので、改めて、ご案内させていただきます。