導入理由通話品質の劇的な改善

御社の事業内容について教えて下さい。

田澤：弊社は 24時間365日対応している訪問診療を中心とした形態の医療機関になります。
訪問診療は通院が難しくなった患者さんのご自宅にお邪魔し、患者さんのお家で医療行為を行う業態です。
夜間・休日でも対応が必要なため、患者さんからのお電話をいつでも、どこでも受ける必要があるため、予てよりクラウドPBXを導入しておりました。

もともとクラウドPBXをご利用されていたとのことですが、リプレイスを検討された背景について教えて下さい。

田澤：もともと使っていた他社のクラウドPBXは通話品質などの面でトラブルが多かったため、他社サービスへの乗り換えを検討しました。

当院では患者さんとのやりとりは圧倒的に電話が多く、通話の内容もセンシティブなものが多いです。しかし、以前利用していたクラウドPBXは、通話品質が悪く通話内容が正確に伝わらないといったトラブルが多発していました。具体的には相手の声が途切れて聞こえづらい、こちらの声が相手に届いていないなどです、
この事象はWifi環境が安定している場所でも発生しており、職員からも不満の声が挙がっていました。
また、このようなトラブルが発生した際は、クラウドPBXではなく、キャリアの電話番号から電話をかけ直す必要があり、患者さんへの応対品質の低下やコストの増加といった問題が発生していました。

通話品質のトラブル以外にも着信が正常にされず電話があったことを後から着信履歴をみて気づくといったトラブルもあり、コミュニケーション手段として電話を重要視している我々にとっては非常に困った状態でした。

数あるクラウドPBXの「VoiceX」を選定いただいた理由を教えて下さい。

田澤：料金と品質の面で最もバランスがとれていたからです。
最初に検討したサービスは、当院が属している北海道エリアの番号ポータビリティ等がサポート対象外であったため、導入を見送りました。
その後、他社サービスも含めトライアルを行って詳細に検証し、最終的に通話品質が優れており、小規模からはじめられるプランがあるVoiceX を選定しました。

導入効果固定電話並みの通話品質と柔軟な設定が可能に

サービスのリプレイスによって変わった点があれば教えて下さい。

田澤：まずは何と言っても通話品質が劇的に改善された点です。
トライアルでも他社サービスと比較検証を行いましたが、固定電話や一般的な携帯電話の通話と比べても遜色ない品質だと感じています。以前のような音声品質のトラブルは導入から現在まで一度も起こっておらず、大変満足しています。

また、リプレイス前のサービスと比較すると設定の柔軟性も高いと感じています。
例えば、応答可能時間を変則的に変えたいときの設定を重宝しております。
当院では2種類の電話番号を契約しており、それぞれ日中の営業時間の連絡先と夜間休日の緊急連絡先として使い分けています。
しかし、当院では一般的なカレンダー上では休日であっても、平日として営業するイレギュラーな日があります。

以前のサービスでは、このような状況に対処するように設定変更ができなかったため、平日扱いの休日は、緊急連絡先で電話を受ける必要がありました。
一方、VoiceX導入後はこの設定を管理画面からすぐに変更できるようになったため、非常に便利だと感じております。

職員の方からのリアクションはいかがでしたか？

田澤：導入当初はアプリの使い勝手が変わることから不安の声も上がっていましたが、実際に運用が始まると使いづらいといった声は全く挙がらず、むしろ「シンプルで使い易くなった」「電話が聞き取りやすくなった」と好評です。

展望電話発着信状況の分析による業務効率の改善

最後に今後の展望についてお聞かせください。

田澤：電話の頻度を分析し、業務効率化などに繋げたいと考えております。
管理画面から1日の着信の回数や発信の回数を見ることができるため、それをまとめ電話に関する効率的な職員の配置を進めたいと思います。

さらに当院は録音機能もオプションでつけていますが、もし仮に今後お電話いただいた方とトラブルが発生してしまった場合は、発言内容を確認する予防線として活用したいと考えております。

本日はありがとうございました。