課題各顧客専用設備に依存していたため、
コストと時間がかかっていた。

クラウドPBXを導入するに至った背景についてお聞かせください。

日置：弊社では顧客システム環境の運用・保守を行うマネージドサービス事業を展開しており、本事業のリモートセンターでは顧客との連絡手段として、これまでオンプレミスのPBXを利用していました。

そんな中、とある案件でPBXの保守サポートが終了し、今後の対応について検討していました。コムスクエアさんは元々、Call Tracker（コールトラッカー）の事業を展開されていたので、音声系のサービスは強いだろうと思い、何か良い方法がないか相談したところ、当時開発中だったクラウドPBX（VoiceXの前身となるサービス）をご提案いただきました。
ご提案を受けて、クラウドPBXのメリットが非常に大きかったので、切り替えの判断にいたりました。

導入効果企業ごとの専用外線設定が容易になり、
管理が一元化されたことで、業務効率が向上。

以前はオンプレミスのPBXを利用していたとのことですが、その時と比較して、VoiceXを導入した効果として実感していることはありますか。

日置：一番大きな変化はスピード面とコスト面です。
以前は増設したい場合や、新しい機能を追加する時に、必要なボードの有無を確認し、見積もりや作業費用の交渉、実作業が必要でしたので、実際の提供までに1ヶ月程度かかることもありました。
VoiceX導入後は、回線開通の調整や作業がなくなり、細かい設定や作業含めた費用の調整をする必要もなくなった為、早ければ1～2営業日で簡単に外線を増やすことができるようになり、開通のスピード感があがりました。

また、コスト面では、今まで工事業者に支払っていた費用がなくなり、設定作業を内部の担当者が行えるようになったことで、大幅なコストダウンに繋がりました。

外線を増やしたいという要望が出た時に「いくらで増やすか」はすぐに決めることが出来ますし、「いつからできるか」もすぐにお返事できるようになったので、リモートセンターとしてのサービス提供までの時間短縮にも繋がっています。

VoiceXでよく使われている機能はありますか。

日置：機能としては外線着信を設定したルールで分配する機能（着信自動分配）と時間外ガイダンスを利用しています。
また、通常時はIP電話機をメインで使っているのですが、緊急時の対策として、ブラウザフォンを利用することができる状態にしています。ブラウザフォンは他社ではオプション扱いになることが多いのですが、VoiceXの場合、オプション費用がかからない標準メニューでご提供いただいているため、IP電話機が故障した等のトラブルがあった際でも問題なく電話の運用ができるのは大きなメリットです。

今後のVoiceXの開発に向けたご要望などはありますか。

日置：要望としては0ABJ番号が使えるエリアを拡大していただけると嬉しいです。
また、機能要望がある際は都度、営業さんにご相談のうえ、機能追加等をご検討いただいております。

ご意見ありがとうございます。今後弊社内部でも検討いたします。

今後の展望VoiceXAIを活用した通話内容の自動チケット登録

弊社では2023年11月に通話内容の要約・分析サービス「VoiceX AI」をリリースしましたが、御社でのニーズはありますか？

日置：リモートセンターでもVoiceXAIのような音声データのテキスト化・要約のニーズは多々あります。
例えば、運用保守業務の中でシステム障害等が発生した際にインシデント管理ツールにチケットの起票を行うのですが、顧客との通話内容を要約してそのままチケットに自動登録できると非常に効果的だと考えています。また、通話した担当社員の主観によってインシデントの入れ方が違うことによる確認作業も要らなくなります。
以前、同様のツールを利用した際は文字起こし／変換精度に課題があり、実用化できなかったので、VoiceXAIを検証し、再度検討していきたいと思います。

最後に、今後の使用方法の拡張について、考えていることはありますか？

現在は主にリモートセンター内でVoiceXを活用していますが、同時に親会社への提案を始めているところです。音声データのテキスト化については、他社サービスの精度に満足していないため、今後はVoiceXAIでどこまで精度を上げて業務効率化に繋げられるかに期待しています。

本日はお時間いただきましてありがとうございました。弊社では今後もサービスのブラッシュアップをはかってまいります。引き続きどうぞよろしくお願いいたします。